ELLI-tuki antaa asiantuntijatukea ELLI-järjestelmää käyttäville asiakkaille. Tuki palvelee arkipäivisin klo 8 - 16 myös loma-aikoina. Tuki käsittelee kaikki tukipyynnöt viimeistään 3 arkipäivän kuluessa. Tukihenkilömme toimivat tiiviissä yhteistyössä ohjelmistokehittäjien kanssa samoissa tiloissa.
Tavoitteena on antaa asiakasystävällistä ja asiantuntevaa tukea järjestelmää käyttäville asiakkaille. Tavoitteena on saada asiakkaan ongelma ratkaistua yhdellä kontaktilla asiakasta tyydyttävällä tavalla, jotta asiakkaan ei tarvitse ottaa yhteyttä uudestaan samasta asiasta. Tuki on aina tavoitettavissa määriteltynä aikana. Tavoitteena on, että asiakkaan toiminta pääsee jatkumaan häiriöittä ja asiakas on tyytyväinen tuotteeseen ja palveluun. Vastineeksi tukipalvelu saa tietoa ohjelmistovioista sekä tietoa asiakastarpeista, joita voidaan hyödyntää ohjelmiston kehittämisessä.
Tukea hoitavat järjestelmäasiantuntijat, joista yksi on aina päivystysvastuussa. Tuella on käytettävissä tukipyyntöjen vastaanottamiseen tukipalvelun puhelin ja sähköpostitili sekä etäyhteysohjelma, jolla saadaan etäyhteys asiakkaan tietokoneeseen. Tuella on ohjeistus asiakaspalvelutilanteisiin ja riittävä osaaminen ongelmanratkaisuun.
Sähköposti on ensisijainen yhteydenottotapa. Tukipalvelun sähköpostiosoite on ellituki@tieto-oskari.fi. Tuen puhelinnumero on 0207 649 495. Asiakas nimeää oman ELLI-pääkäyttäjän, jonka yhteystiedot syötetään Tieto-Oskari Oy:n asiakasrekisteriin.
Järjestelmän tuotekehityksestä sekä järjestelmävaatimusten mukaisesta yhteensopivuudesta vastaa sen valmistaja ja kehittäjä Tieto-Oskari Oy. Ohjelmiston kehittämisestä ja ohjelmavikojen korjauksesta vastaa tuotepäällikkö. Ohjelmien viat kirjataan vianseurantajärjestelmään. Palvelua arvioidaan puolen vuoden välein yhteisissä arviointikokouksissa. Arviointi sisältää palvelupyyntöjen vasteaikojen mittaamisen. Tuen palvelutasoa mitataan asiakastyytyväisyyskyselyllä kerran vuodessa.
Laitteiden huoltolähetyksissä asiakkaan on laitteen mukaan täytettävä erillinen huoltolomake. Etäyhteyden muodostamiseen tarvittavan TeamViewer-etätukiohjelman voi ladata ilmaiseksi.